Técnicas de Atención al Cliente y al Usuario Interno

• M1 Fundamentos del servicio y comunicación (12 h).
• M2 Protocolo de atención externa (16 h).
• M3 Procedimiento para usuario interno (14 h).
• M4 Reclamos, calidad y mejora (18 h).
• Total: 60 h.

Lecciones multimedia guiadas, lecturas, casos aplicados, foros de intercambio, autoevaluaciones de repaso y parciales. Protocolo y registros guiados; trabajo final escrito. LMS registra avance. Responsable académico corrige el final con rúbrica, sin tutoría de los módulos.

Diagnóstico de 10 preguntas sin nota. Cuatro parciales, cada uno con 60% mínimo; juntos ponderan 60%. Autoevaluación por módulo sin nota. Final escrito integrado: protocolo externo, registro interno, respuesta de cierre del reclamo y acción de mejora; rúbrica de 4 criterios (protocolo, comunicación, derivación/seguimiento y mejora), 60% mínimo, pondera 40%. Escala 1,0–7,0; aprobación desde 4,0 y avance LMS mínimo 75%.

Identifica principios de servicio y comunicación; organiza un protocolo de atención externa; utiliza un procedimiento de registro y seguimiento interno; aplica respuesta a reclamos y propone mejoras con indicadores.

Aplicar técnicas de atención de calidad a clientes externos y usuarios internos conforme a protocolos organizacionales y estándares de servicio, resguardando trato respetuoso y resolución oportuna de requerimientos.