Técnicas para la Atención y Servicio al Cliente

• M1 Conceptos de trato y calidad de servicio (16 h).
• M2 Atención en el proceso de ventas (20 h).
• M3 Comunicación efectiva y resolución de necesidades y reclamos (24 h).
• Total: 60 h.

Por módulo: dos lecciones narradas, apuntes y glosario, dos juegos, dos casos simulados, práctica autocorregida, actividad formativa con entrega y rúbrica, foro de discusión, foro de consultas y parcial. LMS registra avance y entregas.

Diagnóstico no calificado. Casos y parcial de cada módulo con 60% mínimo; parciales ponderan 60% total. Final: cuestionario integrador de 12 preguntas (20%) y caso aplicado de 12 preguntas con rúbrica de 4 criterios (20%). Nota mínima 4,0/7,0. Entregas formativas y foro son requisito de finalización, sin nota.

Reconoce estándares de calidad y perfil de atención; determina etapa de venta y forma de atención por tipo de cliente; analiza barreras, necesidades y reclamos y fundamenta técnicas de comunicación y resolución.

Analizar situaciones de atención y servicio al cliente —trato, venta, necesidades y reclamos— para seleccionar técnicas de comunicación y resolución de conflictos pertinentes según los protocolos de calidad de servicio de la organización.